言い訳ばかりのクレーム対応(((^_^;)
主婦目線コンサルタント&笑顔マイスター
長畠 一栄です
8時にモーニングしようとお店に来店
あれ？開かない…
営業時間は…
７時オープン開いてるはず…
電気は付いてる
でも、店内にはスタッフさんの姿はない
ちょっと失礼して…
ドンドンとドアを叩くも誰も出ない
回り込んでスタッフさんを探しました
すると…いました
お店の奥から出てきました
そんな奥では来店に気が付かないはず
そして、第一声が…
「すみませんいつもドライブスルーの方が多くて」
えっ？
「えっ？朝はお店開けてないんですか？」
「あっ開けてます。自動ドアのは開けてたんですけどね」
えっ？
確かに二重の入口だけど…
オープン時。
お店のドアの鍵の開け忘れ。
自動ドアの電源の入れ忘れ。
あってはいけないけど、あることだと思います。
それよりもお客様への第一声が大切。
言い訳ばかりはいらないのです。
キチンとした謝罪。
先ずはそれが出来るかどうか。
大切なポイントだと思います。
「暑い中お待たせして申し訳ありません。」
この一言が先に出てくるべき。
あとはそれを挽回する接客をするだけ。
私はクレーム対応のとき。
(あっ！今回のことはクレームに入らないと思いますが)
笑いにしてしまうこともあります。
すごくフレンドリーにすることもあります。
でも、それはキチンとした謝罪が出来ているからこそお客様に通じます。
謝罪は言葉だけではありません。
表情・声・話し方・目・態度など。
本当に申し訳ないと思っているかどうか。
これは伝わります。
お客様に対して軽く考えていませんか？
自分の仕事を軽く考えていませんか？
失敗もある。
間違いもある。
それはいいんです。
それをどう対応するかが大切です。
みんなで見直してみてくださいね
あっ！１つオマケ
オープン準備やクローズ作業。
指差し声出しチェックやチェックリスト記入などをすると間違いがないですよ
かずさんの接客講座でした